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许昌市城市管理局是市政府主管全市城市管理工作的职能部门，负责全市城管监察和城市管理方面的行政执法、行业管理，创建“四城”（国家文明城、卫生城、森林城、环保模范城）的组织协调以及市区环境卫生管理等工作。
我市城管队伍组建于1987年8月，与当时全国其他地方的队伍一样，风风火火，“打打杀杀”，只注重一时结果，不重视口碑形象。虽取得了“立竿见影”的效果，但落下了不少骂名，当了多次“三赔”（赔礼、赔钱、赔官司），被当时群众戏称为“82502”部队，连年在市政府组织的政风行风评议中排名后位。为扭转克服这种被动局面，改变城管人的形象，2001年5月，新一届党组决心走与过去完全不同的执法管理道路，对全体执法人员实施了“洗脑”工程，开展了文明执法大讨论和“开门整风、树新形象”活动，由近及远、由表及里、由浅及深，逐步引导执法管理人员澄清思想上根深蒂固的“简单粗暴”执法理念，在行动上向文明执法、服务管理方式转变。在这个转变过程中，全体执法人员忍痛割舍掉难以忘却、运用娴熟的执法手段，经历了一次次从思想到行动变革性的嬗变，逐步迈入和谐城管的道路。
“在转变中规范，在规范中创新”。在2002年队伍执法管理方式由简单粗放型向文明执法型转变的基础上，局党组面对实行文明执法后队伍一时束手无策、挨打受气、士气低落等困难和问题，先后规范一系列队容风纪、文明用语、执法程序、办公办事等规章制度，及时引导大家以创新的方法解决文明执法过程中遇到的一系列困难和问题，学会换位思考，以理解的心情去管理，以文明的语言去管理，以规范的程序去管理，在误解中寻求群众理解，在误解中偿还感情债务，在误解中谋求事业发展。经过大家的齐心协力，如今的城管队伍较7年前发生了翻天覆地的变化，由过去的“三赔”（赔礼、赔钱、赔官司）变为现在的“三好”（形象好、口碑好、成效好）；由过去的“82502”部队变为现在的全国城市管理先进集体标兵单位和省级文明单位。我局先后获得全国建设系统先进集体等132项市级以上荣誉，两次受到市政府通令嘉奖，培养出了全国先进工作者、全国五一劳动奖章获得者、河南省十佳职工、河南省第八届党代表铁晓梅，全国人民满意公务员、河南省第八届党代表陈镇雨，全国五一劳动奖章获得者、一线环卫工人田秋菊为代表的一批先进个人。中央电视台一套新闻节目、中央人民广播电台新闻联播节目，河南日报两次头版头题报道了我局和谐城管工作。
这些发展变化，主要得益于局党组7年来始终如一坚定不移地走“文明执法、服务管理”的和谐城管发展道路。回顾7年来的工作实践，我们的主要做法和体会是：
一、描绘了和谐城管发展蓝图
文明执法、服务管理是许昌城管的永恒主题。文明执法是服务管理的基本要求，是构建和谐城管的基础；服务管理是文明执法的最高追求，是构建和谐城管的目的。能否帮助、引导执法队伍明晰这一辩证关系，谋划好和谐城管发展大局，至关重要。
2001年5月，局党组面对大家摈弃过去一时得心应手的执法管理手段之后，要么缩手缩脚、畏首畏尾、牢骚满腹，要么打“擦边球”、彷徨观望的现状，先后采取了教育引导、解疑释惑、先礼后兵的策略，全方位、多角度实施了“洗脑工程”，构思和谐城管的发展思路。一是开展了文明执法大讨论，解除思想禁锢。我们分层次召开了党组会、中层以上干部会、全系统讨论会和文明执法年活动动员会。先后编发了《新世纪城市如何管》、《文明执法使我们束手无策了吗？》、《许昌城管唱响文明执法三步曲》等大讨论专题简报12期20多篇文章。逐步让同志们明确了这样一个道理：随着社会主义法制的建立健全和社会主义市场经济的不断完善，以及以民为本、构建和谐社会的执政理念的不断深化，假如大家仍采取过去“打打杀杀”的做法，以居高临下的执法者自居，以强硬的执法管理方式作为主要手段，稍有不慎，就会造成抵触情绪和矛盾冲突，引火烧身，影响党委、政府的形象，乃至整个社会的和谐、发展、稳定大局。二是筑牢了三道高压线，戴上紧箍咒。为了避免执法队员思想出现反复，我们强制性地推行了三道“高压线”，将“文明执法”形象化、具体化为“打不还手、骂不还口、不掀摊子、不撅秤子”，“不吃拿卡要”，“不乱收费、不乱罚款”。凡触及“高压线”、“警戒线”的，无论是谁，一旦调查清楚，严肃处理，决不姑息迁就。7年来，先后公开处理了47名触及文明执法“高压线”、“警戒线”的同志，其中有13名副科级干部。令人记忆犹新的有一次，时任大队教导员、部队转业干部王建军在辖区望田路执法过程中，一卖水果女商贩不服从管理，多次教育无效，当时指令城管队员对水果摊依法暂扣，女商贩在拉车时不慎摔倒在地，其丈夫赶到后，动手殴打大队教导员王建军，教导员王建军本能地挥手遮挡，造成商户围攻。就这一问题，大年三十下午，我们专门召开大会，公开严肃处理，免去王建军同志教导员职务。类似情况虽不多，但给当时的执法队员以强烈的感情冲击：这在过去是习以为常的事情，甚至是所谓“鸡毛蒜皮”的“小事”，已经受到了公开处理，丢了面子，丢了位子，今后大家执法要小心谨慎。三是构思了“三步走”发展思路，坚定和谐信念。无论是转变观念，还是建章立制，都要有一个系统的考虑，从大局入手，运用发展的观点准确把握新时期城市管理和谐发展的脉搏。当前，以人为本、注重民生、构建和谐，已经成为新世纪党委、政府执政理念和工作重心。在各行各业尤其是执法执纪部门中，城市管理作为与基层群众工作和生活最密切的行业之一，其工作透明度高，一言一行、一举一动，都置于社会各界的监督之下，备受关注。基于此，局党组认真分析当今社会发展形势，结合许昌城管队伍现状，提出了“既要金杯银杯，更要群众口碑；既要管理成效，更要队伍形象；既要洁净亮美，更要服务群众”的总体要求，明确了“以转变为关键、以规范为基础、以创新为动力”的推动城管工作可持续发展的“三步走”发展思路：第一步为城市管理转变阶段（2001—2002年）。重点实现“三个转变”，要求城管执法人员从思想观念上完成由简单粗放型管理到文明执法型管理转变；从管理方式上完成由监督型管理向长效型管理转变；从管理内容上完成由收费型管理向服务型管理转变。第二步为城市管理规范阶段（2003年）。重点规范执法行为，规范占道经营，规范行政审批，规范内部管理。第三步为城市管理创新阶段（2004年以后）。重点在总结成功管理经验基础上，进一步创新管理制度、管理体制、管理方法。在这个创新阶段，我们适时拓展和谐城管发展空间，2005年，提出“十一五”时期要坚持文明执法、服务管理的城管方向不动摇，坚持健全机制、长效管理的城管途径不动摇，坚持干成事、不出事，干成群众满意的事的城管追求不动摇；2006年，强调以文明执法为基础，把服务作为管理的出发点和归宿，首次提出“把群众的事情当成自己的事情去做”的城管理念；2008年，对流动商贩在全国城管领域首次提出“两不”（不暂扣、不罚款），将“亲情执法、服务管理”作为城管人的正确出路、必由之路、发展之路。
如今，全局上下已经终结了第一阶段，完成了第二个阶段，实现了历史性的转变和跨越式的发展，正阔步前进在亲情执法、服务管理的和谐大道上。
二、夯实了和谐城管队伍素质
伴随着和谐城管发展思路的逐步确立、完善，如何脚踏实地，践行好“文明执法、服务管理”，真正让政府、社会、群众、商户都满意，达到“多赢”的目的？关键在于城管队伍的整体素质是否过得硬。城管队伍的整体素质好比和谐城管道路的根基。根基不牢，就无法负重。这里有一个过去的“笑话”，令人值得反思。即在一次执法中，有一名队员在填写违章暂扣单时，把暂扣的“音箱”错写成“音响”，引发一场官司并败诉。类似的还有因不学法、不懂法，在处罚通知单上不填处罚依据引起上访告状；有的衣帽不整、吃拿卡要，引起群众的不满等等。从这些教训中，我们清醒地认识到，不建设一支高素质的队伍，就难以实现“文明执法、服务管理”，就难以赢得党委、政府的信任和重托，就难以赢得群众的理解和商户的配合。
7年来，我局始终坚持以人为本的方针，把提高队伍整体素质作为重要工作来抓，开展了“三项教育”、“过三关”活动，主要内容是思想作风教育、廉政建设教育、队伍形象教育和文化素质关、军事训练关、法制教育关。围绕这些内容，开展了一些卓有成效的活动，通过考核，不过关者，待岗试用，直到达标。为在队伍内部营造比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，我们还广泛开展了“双树一促”活动（树典型人、树样板路，促进城管工作上台阶）、以“三禁”（禁烟、禁酒、禁不文明行为）为重点的告别不文明行为活动，以及十佳城管队员和文明执法标兵评选等活动。尤其把公民道德基本规范20个字，具体细化为20条，作为城管系统“文明员工”基本条件，开展了争做“文明员工”活动。对文明员工实行动态管理，每季度评选一次，经个人申请、单位考核、局文明办公示3天才能获得批准；一经发现违反20条规定，立即取消资格。凡未能获得文明员工称号的，不得评先、提拔、发放年终文明员工奖。如在2005年初举行的局机关中层领导干部公开竞聘上岗活动中，就有5名同志由于不是文明员工，未能通过资格审查。从2006年起，局党组又在文明员工评比基础上，创新性地开展了评比一、二、三星级文明员工活动，标准更加明晰具体。针对吸烟的员工，无论职务高低，坚决取消文明员工资格和晋星资格。
通过这些措施，队伍的整体素质明显提高，队伍形象和群众口碑发生了翻天覆地的变化，出现了“三多三少”现象：市民支持理解的多了，批评指责的少了；商户自觉服从管理的多了，店外经营的少了；群众送锦旗匾牌的多了，上访告状的少了。我局也由以往的信访大户变为信访工作先进单位；由过去的行风评议后三名变为行风评议先进单位。
三、突出了和谐城管人本理念
城市管理好坏取决于对新形势的判断。正确地判断新形势，做出顺应时代的决策，是成功发展壮大的前提，是引领城管前进的潮流。在当前构建和谐社会的进程中，城管队伍不仅要强化依法行政、文明管理，更要亲情执法、服务管理，从根源上解决社会群众关注的城市管理工作难题和热点。经过调研，我们认为，在这些难题和热点中，最突出的是马路市场、占道经营。许昌市与其他城市以往采取很多办法，如“掀摊撅秤”、“严管重罚”、“死缠硬磨”、“人盯看守”等，治理效果均不佳。局党组认为，
马路市场存在的主要原因在于缺少简易农贸市场。我们决定建立简易农贸市场，先挖渠后放水，通过从源头上解决好马路市场、占道经营商户的经营场所问题，进而解决困扰我们多年的“城市管理顽症”。
在工作中，我们发现在市区有一些闲置的空院子和倒闭工厂的厂房可以利用。经过反复多次的协调，我们采取业主制的办法，不让政府投一分钱，规划建设了13个简易农贸市场和9个夜市餐饮市场。为确保“双退一还”（退路进店、进路进场、还路于民）工作顺利进行，我们还与市公安局、市工商局等六局委联合发出《关于取缔占道经营治理交通秩序的通知》。在确保社会稳定，商户经营、群众生活不受影响的情况下，用了10个月时间，于2004年底前取缔了兴华路、文化路、颍川路等23个马路市场、71处早夜市摊群，治理了11000多个店外营业、乱摆摊点，3400多商户退路进场、退路进店经营。
在采取建市场、“双退一还”后，面对的流动商贩发生了较大变化，聚堆占道经营没有了，主要以一摊一主一人流动经营为特征，大多数是老弱病残、养家糊口的人。面对这样一个弱势群体，我们近年来一直为他们找些既不影响城市环境，又能谋生的门路。经过对各辖区流动商贩的姓名、年龄、性别以及不愿进市场的原因调查，我们发现，有的商贩由于年老体弱不愿意到市场经营，有的想再谋职业却苦于没有一技之长，有的想自己开门店但暂没有条件。据此，我们对症下药：
一是安置人员就业。对于谋生技能较差的下岗职工、老人和残疾人，征求他们意见后，我们将其安排到我局从事清扫保洁、看管公厕和垃圾中转站等工作。对于个别不愿从事这项工作的商贩，我们还与许昌胖东来商贸集团等市区一些大型超市协商，推荐他们到各大超市从事看管车辆等工作。截止目前，我们已安排120多个曾经摆摊设点的人员到我局或到其他单位工作。
二是进行就业培训。对于想再谋职业却没有一技之长的商贩，我们与许昌金来技术学校结成共建单位，为20多名下岗职工和家庭困难的商户进行了免费培训，并协助他们找到了新的出路。如今，有的开了服装店，有的开了理发店，他们也成了城市管理的义务宣传员。许昌市民丁新志，下岗后曾在街上摆地摊挣钱维持生计，我们送他到金来学校免费培训后，找到了新的工作。他说，那时候最怕碰见的就是城管。现在，一个月拿800多元的工资，对他个人来说很满意。
三、协助商贩开店。对于想自己开店的商贩，我们通过多方协调，在市区一些繁华地段找门面房，与业主协商，前期减免房租，我们免收城市生活垃圾处置费。许昌万帮炒货的经理李绍立如今已在许昌市区、鄢陵县、禹州市和平顶山叶县等地开了6家连锁店，营业额在100万元以上。但几年前，他却是与城管队员软磨硬泡在街头摆地摊儿卖瓜子的“钉子户”。取缔马路市场的同时，我们一边不厌其烦地给他讲道理，一边托关系找熟人帮他租两间门面房，档次提高了，生意好了，很好地打出了自己的品牌。现在和城管队伍成了好朋友。用他的话说，“原来一看见城管就心烦，现在见了他们，比亲戚还亲哩！”
四、规范零星蔬菜商贩。针对由于农贸市场数量有限加之分布不合理，造成零星蔬菜商贩在居民庭院门口“打游击”现象，我们结合市民群众便于买菜的现状，变堵为疏，从实际出发，在市区部分路段设置17处临时蔬菜市场，解决了市民群众买菜难问题。这些临时市场以蔬菜经营为主，工业品、日用百货、杂货一律不得进场经营。由所在辖区办事处负责管理，划定市场范围，编号管理。既达到了满足市民群众生活需求的目的，又规范了零星商贩的经营行为。
如今，我们许昌几乎每条街道上都有方便群众购物的食品、蔬菜小超市，店主大多是曾经摆摊设点的商贩，由于店面固定，生意特别红火。这也是马路市场、占道经营问题解决后出现的新景象。
四、畅通了和谐城管便民渠道
近年来，在全国不少地方，城管工作遭到人们的诟病，城管队员与商户群众之间缺乏沟通的渠道，经常发生冲突的报道屡见不鲜。为破解难题，化解矛盾，我们带着真情去做工作，坚持把“群众的事情当成自己的事情去做”的城管理念，为企业、商户、群众提供便捷化、特色化的服务。
一是开通晓梅热线。2003年10月，我们充分发挥全国先进工作者铁晓梅的名人效应，开通了24小时城管服务热线，随时接受市民群众的咨询、投诉和求助。该服务热线已经作为一个品牌为广大市民群众所熟知、所喜爱。服务热线开通近5年来，共接听群众电话6000多个，解答咨询5000多个，帮助解决问题290多个，建议或直接帮助协调有关部门解决问题1700多个。
二是开展“两查找两满意”活动。查找解决广大职工对领导班子最不满意的问题，让城管职工满意；查找解决社会群众对城管工作最不满意的问题，让社会群众满意。在许昌日报、许昌晨报公开“掏钱买意见”。市委毛万春书记在2007年8月13日许昌晨报《全市城管系统“两查找两满意”活动出成效》一文批示，寄语城管干部职工“越敢于自查问题，越说明有信心，工作
就会干的越好，群众就会满意”。根据群众收集来的意见，2008年我们创新了“两查找两满意”活动内容：一方面，今后对待流动摊点，注重采用以教育为主的方式，不再暂扣物品，不再罚款；另一方面，从市民群众需要出发，深入调查研究，在服务群众和管理市容中寻找结合点，对辖区修车、修锁、修鞋“三修”规范管理，在市区不影响市容市貌和行人车辆通行的次要干道旁，适量设置“三修”便民服务点。这些服务点由我局自筹资金2万多元，统一制作围栏，统一标准，统一编号，统一管理，从业人员由局统一建立档案。在市区建安大道修车的董永长师傅高兴地说“俺以后再也不用担心城管人员来赶摊子了，可以安安心心做生意了！”
三是开展“面对面交谈、心贴心沟通”广场活动。为倾听民情民声，收集民意民智，多为群众办实事，同时便利群众监督城管工作，自2004年起，我局利用每个双月的最后一个休息日，在市区人流量最大的春秋园林广场，坚持开展“面对面交谈、心贴心沟通”活动，由局领导、局属单位和科室负责人到现场，接受城管法律咨询、接待群众来访、倾听市民意见、宣传城管工作。截止目前，我局已开展了22次活动，答复群众咨询问题1500多个，接到群众反映问题231个，其中90%以上的问题得到圆满解决。该活动被社会亲切地誉为市民群众的“连心线”、文明执法的“监督线”、城市管理的“宣传线”。
四是启动服务瓜农仪式。公开四项承诺：不扣车、不收费、提供市区卖瓜场地示意图、接受瓜农求助。仅2007年就向全市瓜农发出承诺告知书3000份、果皮收集袋4000个、卖瓜示意图1000份，城管队员主动帮助瓜农销瓜15000公斤，环卫工人统一收取果皮收集袋中的瓜皮，既解决了瓜农卖瓜难问题，又保持了良好的市容环境。这让来自四面八方的瓜农十分高兴，许昌市民也对这种做法表示赞赏。去年6月29日上午，开封瓜农李荣祥紧紧拉住我们城管队员的手，激动地说：“没想到许昌的城管服务这么周到。”对此，中央人民广播电台《新闻联播》节目黄金时段报道了《许昌城管局小小“卖瓜图”有效破解城管难题》。
五是成立城管“110”。2006年7月，我局专门抽调了3部车辆，将局属单位的15台业务督察车辆作为应急联动出勤车，24小时值班备勤，随时解决群众反映的城市管理方面的问题。为急需帮助的群众提供援助和服务。截止目前，我局共接到应急联动电话550多个，其中涉及我局工作职责的有效电话470多个，各应急分队紧急出勤400余次，投诉电话由2006年7月初每周30多个到近期的每周3次左右，群众的满意率达到98%以上。市民群众曾多次投稿《许昌晨报》，热情赞扬我局城管110人员的热心服务。我局被评为2007年度先进单位，受到许昌市城市应急联动服务系统领导小组的表彰。
六是建立“政务超市”。为规范行政许可行为，减少审批环节，增加审批工作透明度，我局将所有行政许可审批项目的办事程序、法律依据、承诺时限、收费标准、办事结果等内容，全部输入到行政服务中心网络系统及城管网站进行公开。实行全程服务代理制，并开通了“残疾人、老年人、困难户”上门服务热线，即“拨通2968686，登门服务到你家”，为群众提供了快速、便捷、高效的行政服务。
通过这些举措，进一步拉近了城管队伍与市民群众的距离，赢得了社会群众和商户的广泛好评。许昌退休干部、原市人大副主任沈树萱说：“这些年城管执法思想、方法、行为的变化，最重要的是把三个代表重要思想和和谐社会的理念贯彻到了实际工作中，体现了执政为民的意识。”
五、健全了和谐城管长效机制
没有长效的机制，就不可能建设一支和谐城管队伍，就难以保证各项工作的成效和健康发展。从2001年起，我们的探索就一直没有停止过。我们拾遗补缺，建章立制。先后制定了《城管执法人员行为准则》、《城管队员文明执法用语》、《城管队员文明执法奖惩办法》等规章制度，完善了百分考核机制、奖惩激励机制和内外监督机制，建立了内部各项管理和目标运行机制，制订了文明执法程序。变过去的处理内部事务没依据，为方方面面按规矩。
2006年在总结2001年以来建章立制的基础上，我们又出台了局机关和局属单位标准化管理体系，建立了“三杯竞赛”（创新杯、优胜杯、精英杯）、“三大工程”（培训教育、爱心为民、文体健康）、“三联三帮”制度，形成了许昌市城市管理工作六大机制，即组织领导机制、目标责任机制、培训教育机制、资金保障机制、内外监督机制、考核奖惩机制。
经过近年来的实践，长效机制为我们发展和谐城管事业注入了生机和活力，不仅规范了城管队伍言行举止，而且为文明执法、服务管理工作提供了可靠保证。
六、营造了和谐城管舆论氛围
城市管理本身就是一项系统工程，离不开社会的支持和参与。在城市管理领域推行文明执法、服务管理，走和谐城管发展道路，更需要社会各界和广大市民群众理解和帮助。在这方面，我们进行了有益探索，不仅先后在我市新闻媒体开辟专题和有奖征文，提高市民群众的城市意识、管理意识、文明意识、卫生意识，如《甘苦话城管》、《换位思考话城管》等播出后，反映强烈，在许昌市引起了“轰动”；而且充分发扬了老干部城市管理督导团的宣传作用，与部队、学校、市直有关单位开展了共建活动，动员社会力量广泛参与管理。如：我局与移动公司、古槐街小学三家共同发展发起向城市“牛皮癣”宣战活动；城管女子大队与驻许某部“杨根思连”结为对子，主动为官兵洗衣服，交流思想，研讨工作，携手并进，收到了很好效果。此外，我们还通过自己的文明行为进行宣传。比如为群众提供更加热情的服务，筹措资金购置了气筒、茶桶等便民用品，在各岗亭及主要路段部位提供群众使用；又如，定时护送小学生上学、放学，帮助残疾人买米、买面，帮助沿街商户晾晒衣服，给外地人提供道路示意图等等。
近年来，我们愈加感受到，通过自身的文明行为，通过新闻媒体的宣传，进一步增强市民群众的城市意识、文明意识，让市民群众关注、理解、支持城市管理工作，才能为文明执法、服务管理，构建和谐城管，营造出一个宽松的舆论环境。
在7年来的文明执法、服务管理，建设和谐城管的实践中，我们有困惑、有徘徊、有成绩、有教训，但更多的是收获。通过文明执法、服务管理，走和谐城管道路，带给我们一些启示，这就是：只有坚定不移走“文明执法、服务管理”为主要内容的和谐城管道路，真正把群众的事情当成自己的事情去做，干成事、不出事，干成群众满意的事，才能树立良好的形象，才能赢得良好的口碑，才能收到良好的效果，才能实现新时期城市管理事业的科学发展、和谐发展、好快发展！
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