许城管[2008]35号


许昌市城市管理局开展人本化执法实施服务型管理活动的意见
　

为进一步提升文明执法水平，强化服务型管理，全面落实“把群众的事情当成自己的事情去做”的城管理念，全力打造一支“干成事、不出事、干成群众满意的事”的执法队伍，建设服务型城管，局党组确定在全系统开展人本化执法服务型管理活动。现结合工作实际，制定如下实施意见：
一、目的意义
（一）深化认识城管人本化。就是把人性化的理念渗透到日常执法管理工作的各个环节，通过管理思想的变革，创新执法管理新模式、新方法，强化服务管理新层次、新水平，最大限度地追求执法公正与管理效果的统一。
(二)实现服务管理长效化。一是转变原有的管理思维，把执法管理工作与构建和谐城管联系起来，重新审视老的管理理念和方法。二是变革管理模式和工作机制，构建以人本为指导、以人权为底线的管理新模式。三是坚持“把群众的事当作自己的事情去做”的城管执法理念，在执法管理中注重服务和社会效果，体现和谐目标。
二、内容方法
（一）对沿街门店占道经营的管理。对有固定经营场所，证照齐全，依托店铺固定性占道经营。如：门前修车、洗车、饮食摊、卖水果等。其特点是:有的经营场所根本不具备经营所需的条件，从办证之日起就意味着要占道经营;有的经营场所虽然基本具备经营条件，但在季节合适、生意兴旺时，进行“季节性”、“时令性”的占道经营；相当部分具备条件的经营户，受利益驱动，市容环境意识淡薄，常借室外人气旺、醒目，生意好做等原因伺机占道经营。针对上述占道现象，在管理上主要采取以下措施：
1、坚持“六先一后”执法程序。即敬礼在先、尊称在先、亮证在先、指出违法行为的事实在先、说服教育在先、讲清处罚种类和依据在先，处罚决定在后。在行政执法中，城管执法人员必须切实克服重实体、轻程序的做法，进一步强化程序意识，认真制作和准确使用规范的法律文书，确保行政执法程序不出问题，切实杜绝因违法执法被诉问题的发生。
2、坚持首次不罚管理方法。对沿街门店店外经营的违章行为，对当事人第一次违章的，以教育为主，向其宣传城市管理的法律法规，促使其自觉改正违章行为；对同一个当事人的第二次违章行为以劝诫为主，且情节轻微的不予处罚，给予警告或限期改正；对在经过以上两次教育仍不改正继续违章时，依照有关法律法规的规定和程序对其进行相应处罚。
3、坚持违章记档管理措施。制定违章处罚一览表，发现有出店经营、占道经营的，由执法人员在该表中填写违章时间、违章事实、处罚依据及金额、执法人员单位与姓名，并由企业法人或店主签名。年底由辖区城管执法人员进行全面检查，对全年有6次以上违章者，向相关部门申请吊扣其证照，并责令其停业整顿；连续两年被停业整顿的，建议有关部门取消其经营资格。
（二）对流动摊贩等弱势群体的管理。其特点是：无固定经营场所，东游西窜，实施流动占道经营。如：摆地摊、炒粟子，卖甘蔗、烤红薯、卖花生等。这类占道经营者成分较为复杂，既有近郊的农民，又有外地、远郊的入城谋生者，也有本地下岗职工和因生活困难借助临时摆摊设点、占道经营获取利益者。针对上述情况，探索新方法、新措施，实施有效管理。主要采取以下措施：
1、严格“五先一服务”管理程序。每个执法人员对违章当事人要做到敬礼在先、尊称在先、亮证自我介绍在先、告知违法行为的事实在先、说服教育在先，不罚款、不暂扣，提供现场服务。
2、坚持换位思考尊重商户人格。要与商户放在同一个平台上换位思考，要把商户作为服务对象去对待，时常抱着如果我是一名商户，希望接受怎么样的管理的心理去管理，要用文明的语言、理解的心情、规范的行为去管理，杜绝居高临下、高人一等的态度和口气去管理，必须尊重商户人格。
3、针对不同对象真情服务管理。⑴对老弱病残流动商户的管理。做好耐心细致地宣传教育工作，管理中要动之以情、晓之以理，主动与市场管理部门联系安排免费摊位，积极引导到指定地点规范经营，尽最大可能地为商户提供服务和方便。⑵对下岗流动商户的管理。要以言语感民，把服务管理与协商解决相结合，把城管工作变成商户的“家里事”。推行“早发现、早介入、早教育、早服务”四早工作法，增进理解，加强沟通，缓解矛盾，解决问题。落实我局“四进”措施，除按规定给予一定的优惠政策外，帮助其进门店、进庭院、进市场、进社区，使他们真正感受到温情执法带来的便利。⑶对“钉子户”的管理。要不急不躁地听取商户的申辩、解释，要心胸大度地对待个别野蛮商户的指责、谩骂，要运用以柔克刚的方法，深入细致地做商户的思想工作，要义无返顾地为他们提供帮助，要积极引导其向其它行业转换，坚决执行局“三线”规定，全程做到打不还手、骂不还口。⑷对进城经营副产品商户的管理。要利用电视、广播宣传媒体加大宣传力度，教育引导农民能够自觉地到指定地点交易或进入农贸市场交易等；要加大执法人员巡查力度，发现街头的商贩占道者，及时宣传，将其疏导至划定的交易市场。要在瓜果集中上市季节，规范出可摆放的位置，在媒体上进行公布，方便市民购买，同时为瓜农果农发放“卖瓜示意图”、商户告知书和瓜皮塑料袋，使城管工作更趋人本化和特色化。彻底解决流动商贩沿街叫卖这一管理的顽症，全面提高市容市貌管理水平。
（三）对便民服务摊点的管理。如：自行车修理、修鞋、配钥匙等便民服务摊点，各单位执法大队应进行合理布局，实行规范化管理，统一定点设置、统一管理标准，维持部分弱势群体的生计，解决摊点占道问题。采取四种形式：一是对次干道的置业便民服务摊点，通过制定统一的管理标准，加强管理，使经营摊点整齐规范、美观大方，不影响市容。二是在条件不成熟的一般地段设置便民服务摊点，坚持“方便、实用、整洁、有序”的原则，加强与社区的协调，在社区内部划出经营场地，方便市民。三是本着“整齐划一、不增负担”的原则，实施人性化执法，进行帮助和扶持，解决他们的就业、生计问题，使置业便民服务摊点基本能做到统一规范经营，不影响市容市貌。四是在人流量集中、小区、广场周边、医院门口等一些黄金地段设置便民服务摊点，标准要高，功能要齐全，要美观大方，力争建成观光景点，打造城市靓丽景观。
（四）对早、夜市摊点的管理。如：卖稀饭、烧烤等露天经营者，按市民需求已形成市场且附近又无农贸市场的部分背街小巷、次干道，按照就地规范的原则，进行划线定点，规范管理。实行统一布点设置、统一管理标识和统一经营时间的“三统一”管理，要限制时间。规定早市8：30前停止营业，夜市18：30后方可经营；要限制地点。交通要道、消防通道、人流密集区等不允许经营。同时要建立露天经营户诚信档案，实行积分管理制度，对不规范经营者先教育提醒，再组织学习培训，对屡教不改者进行处罚。
（五）提供城管行政审批优质服务。一是推行上门办理服务。对残疾人、老年人等因受自身条件的影响，不便到服务中心办理行政审批手续的，推行上门审批服务，方便市民群众。二是推行电话预约服务。一些商户因为生意忙或者有其它事，如节假日、双休日无法在正常上班时间到“中心”办理审批手续的，实行预约服务的便民措施,拨打预约服务电话，窗口工作人员按照预约及时为商户办理审批手续。三是推行代办服务。城管队员在日常执法管理过程中，向服务对象宣传行政审批的有关规定，如有商户需要办理审批时，可委托城管队员代办，由城管队员到行政审批窗口代办审批手续，为商户提供一次性便民服务。四是积极推行网上办公。充分利用网络资源，在许昌市城管局网页上添加“行政审批中心城管窗口办事指南”、“行政服务中心城管窗口相关表格下载”等窗口，利用互联网下载审批表格，使群众、商户足不出户就可以了解和办理行政审批有关事项。
三、保障措施
（一）加强领导，精心组织。各级领导要充分认识开展此项活动的重要性和必要性，高度重视，精心组织，不走形式、不走过场，确保实效。各执法单位对活动开展情况要建立台帐，记录管理服务工作开展情况，建立服务工作档案，完善服务承诺、首问负责、限时办结等制度。健全城管系统服务网络，充分发挥两个协管区的作用，相互帮助，献计献策，做好商贩的疏导工作。
（二）联系实际，畅通渠道。一是对外实行“三联”制度。加强与企业、服务对象的沟通交流，广泛征求意见、建议，改进工作方法，提高服务水平，赢得社会和群众的理解支持。二是坚持每两个月一次“面对面交谈·心贴心沟通”广场服务活动。倾听市民群众的心声，及时解决城管执法人员在执法过程中服务态度、服务质量、办事效率、行政行为等方面的问题，接受广大市民群众对城管工作的监督。三是充分利用城管110应急联动、晓梅热线、城管服务窗口、互联网站等公共服务载体。搭建方便群众公开透明的公共服务平台，进一步完善行业服务标准规范，逐步实现标准化服务，做到行为规范、公正透明、优质高效、便民利民，不断提高服务质量和水平。四是开展文明共建服务活动。通过城管法律法规宣传、现场答疑、随队执法、宣传服务进社区等多种形式，拓展执法服务活动范围。各大队要按照各自的文明共建联系点，坚持每月不少于1次到社区、学校开展服务活动，并将每次开展服务活动情况认真填写记录台帐。
（三）宣传发动，确保落实。一是在全局范围内以各部门为单位开展人本化执法，实施服务型管理活动。按照统一部署，并结合本单位工作实际，针对执法管理中存在的问题，如何加强人本化服务，制定本单位具体实施方案，对流动商户的不罚款、不暂扣研究出台一系列办法，确保管理成效不降低。二是总结、宣传、推广好的典型经验。要及时发现好的典型和执法队伍中好的经验和作法，及时总结上报，局政策法规与城管监察科对好的经验和做法总结推广，促进服务活动长期深入开展下去，不断提升城管执法服务质量。三是纳入标准化管理考评。局纪检监察室将对活动开展情况进行跟踪和督促检查，并形成文字及时通报，活动开展情况和结果将纳入局属单位标准化管理体系，参与考评。



二○○八年二月二十七日




主题词：人本化执法 服务型管理 实施意见
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许昌市城市管理局办公室 2008年2月27日印发
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