创建全国文明单位专题

编者按：提起城管，人们的印象普遍不佳。如何改变城管形象，是摆在全国城管工作者面前的重要课题。河南省许昌市城市管理局历经10年，坚持“文明执法、服务管理”的城管理念，不仅彻底改变了城管形象，而且与市民同声共气，为民谋利，赢得了全市人民的良好口碑。

10年来，河南省许昌市城市管理局坚守“把群众的事当成自己的事去做”的人性化执法理念，将城管和商贩由10年前“水火不容”的僵局扭转到今天“水乳交融”的和谐局面。他们的经验仅有8个字：“文明执法、服务管理”。

确立“文明执法、服务管理”的城管理念

2001年5月，许昌市城市管理局新一届党组班子为改变城管人的形象，提出了“文明执法、服务管理”的工作思路，决定把“文明执法”和“服务”放在“管理”的前面。

该局先后采取了教育引导、解疑释惑、完善规章制度等策略，全方位、多角度实施了“洗脑工程”。一是开展了文明执法大讨论，解除思想禁锢。分层次召开了党组会、中层以上干部会、全系统讨论会和文明执法年活动动员会，先后编发了《新世纪城市如何管》、《文明执法使我们束手无策了吗》、《许昌城管唱响文明执法三步曲》等大讨论专题简报12期20多篇文章。二是筑牢了三道“高压线”，念起“紧箍咒”。为了避免执法队员思想出现反复，他们强制性地推行了“高压线”，将文明执法具体化为：打不还手、骂不还口、不掀摊子、不撅秤子，不吃、拿、卡、要，不乱收费、不乱罚款。凡触及“高压线”的，无论是谁，一旦调查清楚，严肃处理，决不姑息迁就。10年来，该局先后公开处理了47名触及文明执法“高压线”的人员，其中，包括13名副科级干部。三是明确了“以转变为关键、以规范为基础、以创新为动力”的推动城管工作可持续发展的“三步走”发展思路。

为确保理念和制度的推行，从2001年起，该局的探索就一直没有停止过，拾遗补缺，建章立制，研究长效运行机制。他们先后制定了《城管执法人员行为准则》、《城管队员文明执法用语》、《城管队员文明执法奖惩办法》等规章制度，完善了百分考核机制、奖惩激励机制和内外监督机制，建立了内部各项管理和目标运行机制，制定了文明执法程序。

该局始终坚持以人为本的方针，把提高队伍整体素质作为重要工作来抓。他们开展了三项教育、“过三关”活动。三项教育的主要内容是思想作风教育、廉政建设教育、队伍形象教育。“过三关”中“三关”指的是文化素质关、军事训练关和法制教育关。围绕这些内容，该局开展了一些卓有成效的活动，通过考核，不过关者，待岗试用，直到达标。为在队伍内部营造比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，他们还广泛开展了“双树一促”活动（树典型人、树样板路，促进城管工作上台阶）、以“三禁”（禁烟、禁酒、禁不文明行为）为重点的告别不文明行为活动，以及十佳城管队员和文明执法标兵评选等活动。在全局开展争做“文明员工”活动，对员工实行星级文明员工评比制度。把公民道德基本规范20个字和“八荣八耻”的内容，具体细化为30条，作为城管系统“文明员工”的基本条件，对“文明员工”实行动态管理，发现违反30条规定的，立即取消资格。

在总结2001年以来建章立制的基础上，2006年，该局又推出了局机关和局属单位标准化管理体系，建立了“三杯竞赛”（创新杯、优胜杯、精英杯）、“三大工程”（培训教育、爱心为民、文体健康）、“三联三帮”制度，形成了许昌市城市管理工作六大机制，即组织领导机制、目标责任机制、培训教育机制、资金保障机制、内外监督机制和考核奖惩机制。

经过近年来的实践，长效机制的建立为该局发展和谐城管事业注入了生机和活力，不仅规范了城管队伍言行举止，而且为文明执法、服务管理工作提供了可靠保证。目前，该市的城管工作出现了“三多三少”现象：市民支持理解的多了，批评指责的少了；商户自觉服从管理的多了，店外经营的少了；群众送锦旗匾牌的多了，上访告状的少了。该局也由以往的信访大户变为信访工作先进单位；由过去的行风评议后三名变为行风评议先进单位。

把群众事当自己事，畅通便民渠道

近年来，该局带着真情去做工作，坚持把“群众的事情当成自己的事情去做”的城管理念，为企业、商户、群众提供便捷化、特色化的服务。

在城市管理工作的难题和热点中，最突出的是马路市场、占道经营。该局决定采取堵疏结合的办法，在市区建立简易农贸市场，“先挖渠后放水”，通过从源头上解决好马路市场、占道经营商户的经营场所问题，进而解决困扰多年的“城市管理顽症”。

在工作中，该局利用市区一些闲置的空院子和倒闭工厂的厂房，采取业主制办法，不让政府投一分钱，规划建设了13个简易农贸市场和9个夜市餐饮市场。为确保“双退一还”（退路进场、退路进店、还路于民）工作顺利进行，该局还与市公安局、市工商局等六局委联合发出《关于取缔占道经营治理交通秩序的通知》。用了10个月时间，于2004年底前取缔了23个马路市场、71处早夜市摊群，治理了15000多个店外营业、乱摆摊点，3400多商户退路进场、退路进店经营。

开通晓梅服务热线。2003年10月，该局充分发挥全国先进工作者铁晓梅的名人效应，开通了24小时城管服务热线，共接听群众电话6000多个，解答咨询5000多个，帮助解决问题290多个，建议或协调有关部门解决问题1700多个。他们开展“两查找两满意”活动，查找解决广大职工对领导班子最不满意的问题，让城管职工满意；查找解决社会群众对城管工作最不满意的问题，让社会群众满意。该局还在许昌日报、许昌晨报公开“掏钱买意见”，并开展“面对面交谈、心贴心沟通”广场活动。自2004年起，该局利用每个双月的最后一个休息日，在市区人流量最大的春秋园林广场，开展“面对面交谈、心贴心沟通”活动，由局领导、局属单位和科室负责人到现场，接受城管法律咨询、接待群众来访、倾听市民意见、宣传城管工作。截至目前，该局已开展了30余次活动，答复群众咨询问题546多个，接到群众反映问题280个，其中95%以上的问题得到了圆满解决。如今，该活动被人们亲切地誉为市民群众的“连心线”、文明执法的“监督线”、城市管理的“宣传线”。他们还开展服务瓜农活动。在每年夏季西瓜销售的旺季，该局对瓜农公开四项承诺：不扣车、不收费、提供市区卖瓜场地示意图、接受瓜农求助。仅2007年，他们就向全市瓜农发出承诺告知书3000份、果皮收集袋4000个、卖瓜示意图1000份，城管队员主动帮助瓜农销瓜15000公斤，环卫工人统一收取果皮收集袋中的瓜皮，既解决了瓜农卖瓜难问题，又保持了良好的市容环境。

为进一步提升城市管理水平，2010年4月23日，许昌市正式成立了数字化城市管理中心，高效整合了公安、规划、国土资源、园林绿化、电力等基础信息和数据，实现了数字化城市管理的资源共享，形成了以专业信息采集为主，以12319城市管理服务热线、公共媒体曝光、数字化城市管理门户网站、110转接等为辅的城市管理问题收集渠道，实现了全覆盖、全时段的信息采集目标。通过广泛的信息采集、快速的指挥派遣、高效的问题督察、科学的绩效评价等环节，使所有城市管理问题都能够得到及时高效处理，实现了城市管理的提速与增效。截至2010年12月31日，许昌市数字化城市管理系统共发现城市管理问题198213个，问题解决率为99.7%。城市精细化管理水平得到大幅提升，使城市更加整洁、市容更加靓丽、秩序更加有序，市民群众更加满意。2010年11月9日，河南省住房和城乡建设厅授予该市河南省“数字化城市管理示范城市”称号，成为河南省惟一获此殊荣的城市。

营造舆论氛围，构建和谐城管

近年来，许昌城管人感受到，通过自身的文明行为，通过在新闻媒体开辟专题和有奖征文的宣传，进一步增强市民的城市意识、文明意识，让市民关注、理解、支持城市管理工作，才能为文明执法、服务管理，构建和谐城管，营造出一个宽松的舆论环境。

通过上述一系列的做法，如今许昌的城管队伍已发生了翻天覆地的变化，由过去的“三赔”（赔礼、赔钱、赔官司）变为现在的“三好”（形象好、口碑好、成效好），由过去的“82502”部队变为现在的全国城市管理先进集体标兵单位和省级文明单位，由过去与群众“水火不容”到如今的“水乳交融”。该局还先后获得全国建设系统先进集体等132项市级以上荣誉，两次受到市政府通令嘉奖，2008年又一举通过中央文明委创建全国精神文明建设工作先进单位的验收，2008年6月，该局城管女子大队还荣获全国青年文明号。该局培养出了全国先进工作者、全国十佳职工冀丙祥，全国先进工作者、全国五一劳动奖章获得者、河南省十佳职工、河南省第八届党代表铁晓梅，全国人民满意公务员、河南省第八届党代表陈镇雨，全国五一劳动奖章获得者、一线环卫工人田秋菊为代表的一批先进个人。

许昌市城管队伍通过文明执法、服务管理，走和谐城管道路，带给全体城管人的启示是：只有坚定不移走“文明执法、服务管理”的和谐城管道路，真正把群众的事情当成自己的事情去做，干成事、不出事，干成群众满意的事，才能树立良好的形象，才能赢得良好的口碑，才能收到良好的效果，才能实现新时期城市管理事业的科学发展、和谐发展、又好又快发展！